• 상담 업무 효율화
  - 상담원들이 단순 상담 외에 전문 상담에 집중하여 원활하게 업무가 진행될 수 있도록 상담사의 업무를 보조할 수 있는 서비스 구축을 위함.

• 고객 상담 콜봇 서비스 구축
  - 기존 상담사의 단순 업무를 보조하는 협력 콜봇 모델 구축
  - 간단한 질문에 답하고 주문까지 완료할 수 있는 홈쇼핑 상담모델
  - 고객이 여러 가지 질문에 바로 대응할 수 있는 상담모델 구축

• 민간기업, 공공기관으로 카테고리를 나누어 데이터 선정

  1. 민간기업

  - K쇼핑 (대화쌍 55만쌍, 음성데이터 분량 220시간 이상)
  - 금융보험 (대화쌍 20만쌍, 음성데이터 분량 80시간 이상)

  2. 공공기관

  - 질병관리본부 (대화쌍 25만쌍, 음성데이터 분량 100시간 이상)
  - 다산콜센터 (대화쌍 10만쌍, 음성데이터 분량 40시간 이상)
• 원천데이터 확보

  1. 민간기업

  - K쇼핑 : KTH 내부 Daisy 엔진 DB에서 텍스트로 전사된 형태로 다운로드
  - 금융/보험 : 개인정보 및 저작권 정책 확인 후 직접 금융/보험 상품 가입 및 문의

  2. 공공기관

  - 질병관리본부 : 기존 상담 내역 데이터를 수집하여 텍스트로 전사된 형탤 다운로드
  - 다산콜센터 : 서울정보소통광장의 원문정보 – 결재문서에서 서울시 120 다산콜센터 상담 음성 녹취 파일 청구

• 민원[콜센터] 질의응답 데이터 110만쌍, 음성데이터 440시간 이상의 데이터 구축 
• 음성데이터를 기준으로 문장 단위로 전사된 텍스트 데이터 (약 22,000건)

  구축 내용 표

  도메인	카테고리	대화쌍 건수
  K쇼핑	AS	8,674건
  	결제	133,638건
  	교환	62,938건
  	반품	41,542건
  	배송	65,134건
  	업무처리	126,125건
  	주문	113,047건
  합계		551,103건
  질병관리본부	건강/질병	90,277건
  	기타문의	13,194건
  	약품/식품	18,726건
  	요양기관 현황	10,097건
  	증상/징후	50,634건
  	진료비 정보	3,976건
  	온라인 신고	64,127건
  합계		251,031건
  금융/보험	사고 및 보상 문의	52,527건
  	상품 가입 및 해지	54,536건
  	이체, 출금, 대출서비스	48,476건
  	잔고 및 거래내역	46,477건
  합계		202,016건
  다산콜센터	대중교통 안내	24,354건
  	생활하수도 관련 문의	25,383건
  	일반행정 문의	31,468건
  	코로나19 관련 상담	20,296건
  합계		101,501건

• 기존 콜센터의 운영목적이 단순히 고객문의나 안내를 위함이었다면 최근에는 음성과 데이터망을 통합하여 이를 다양한 채널에서 고객들에게 서비스를 제공하게 됨.
• 이에 따라 컨택센터는 앞으로 ICC 지능형 컨택센터 형태로 진화할 것으로 예상됨. 
• 빅데이터를 활용한 고객 맞춤 상담 음성인식 솔루션 기반의 고객서비스, 클라우드 기반의 솔루션 등 지능형 콜센터로서의 역할이 더욱더 중요해짐.
• 이처럼 빠르게 변화하는 콜센터 분야에서의 인공지능 기술의 도입은 필수적인 부분이 되어가고 있으며 원활한 기술 발전 및 지원을 위해 다양한 분야의 민원상담 데이터를 구축하고자 함.

• 데이터 포맷
  - 상담사와 고객간의 질문-답변 세트로 구성
  - 상담사 질문, 답변, 고객 질문, 답변으로 구분 후 개체명, 용어사전, 지식베이스 추출

   

  

   

• 어노테이션 포맷

  어노테이션 표

  항목	설명		예시	필수여부
  도메인	대분류		주문, 결제, 배송 등	필수
  카테고리	중분류		주문확인, 주문처리, 단순 배송문의 등	필수
  대화셋 일련번호	데이터건 별 식별번호		데이터건 별 1,2,3,...	필수
  화자	상담사와 고객을 분리하는 번호		0 : 상담사, 1:고객	필수
  문장번호	질의, 응답 한 문장 당 부여된 번호		문장별 1,2,3...	필수
  의도정보	main	고객의도	방송상품 주문요청	조건별 필수 (고객 질문일 경우 필수)
  	sub	상담사의도	고객주소등록	조건별 필수 상담사 질문 일 경우 필수
  QA	질의-응답 구분		Q: 질의, A: 응답	필수
  원본	main Q	고객 질문	네 방송 보고 있는데 주문 하려구요	필수
  	sub Q	상담사 질문	고객님 상세 주소 알려주시겠어요?	필수
  	User Answer	고객 응답	네, 전화번호는 ooo oooo oooo	필수
  	System Answer	상담사 응답	네 등록해드리겠습니다.	필수
  개체명	문장 중 명사 단어 들을 ','로 분리	주문, 삼성카드, 현금 영수증	선택	Y
  용어사전	개체명의 유사 및 동의어	성함/성명/이름, 신청/주문	선택	Y
  지식베이스	개체명이 해당 문장에서 쓰이는 의미를 기술		엘에이 갈비/상품명, 삼성카드/카드명	선택

수행기관(주관) :  포티투마루

수행기관(참여)